[도서] 애플스토어를 경험하라 - 짜릿한 감탄의 순간을 판매하라

 아쉽게도 한국에는 애플스토어가 없습니다. 온라인이나 리테일 스토어를 통해 간략하게 맛볼 수는 있지만, 해외에 나가지 않는 이상 애플스토어를 경험하기란 매우 어렵죠. 그렇다보니 애플 마니아들에게는 애플스토어가 일종의 관광 코스와도 같이 느껴집니다. 하지만 이런 경험을 간접적이지만, 애플스토어에 들어선 것보다 더 자세하게 책 한권에 느낄 수 있다면 어떨까요?

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 애플스토어를 경험하라

 

카민 갤로 지음 / 조은경 옮김

 가격 : 14,800원

 출판사 : 두드림

 평점 : 9.0 / 10

 한줄 평가 : 최근 읽은 마케팅 서적 중 단연 최고

 구입처 : YES24 / 교보문고 / 알라딘 / 영풍문고 / 반디앤루니스 / 11번가 도서 / 인터파크 도서

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 우연찮게 책을 먼저 받아 읽어보게 되었습니다. (제공해주신 대표님께 다시 한 번 감사 말씀드립니다. 정말 재미있게 잘 읽었습니다.) 처음 제목을 보았을 때 애플스토어에 대한 평범한 애플 무용담이겠거니 생각했습니다. 막상 받고 나니 저자가 카민 갤로였고 '그렇다면 기대해봐도 괜찮겠다'며 책을 펼쳤습니다. 카민 갤로의 책을 몇 권 읽어봤었고, 그가 어떤 식으로 주제를 풀어나가는지 잘 알고 있었기 때문인데, 아니나 다를까 훌륭한 마케팅 서적이었습니다.

  이 책은 애플스토어의 성공 스토리를 줄줄이 늘어놓는 것이 아니라 왜 성공했는지, 그리고 그 성공한 원인을 어떻게 실행할 것인지 각 장마다 수행과제를 덧붙여 '고객서비스의 바이블'이라고 해도 좋을 만큼 카민 갤로의 통찰력과 애플스토어가 잘 녹아 있습니다. 어째서 애플스토어를 얘기하는 것에 소매점 고객서비스의 바이블이라 할 만큼 극착하는 것일까요?

 분명 이 책의 중심은 애플스토어입니다. 하지만 애플스토어를 얘기하기 전에 여러 기업들의 고객서비스 사례를 포함하여 그 사례들을 애플이 어떻게 자신들의 매장에 적용했는지 보여줍니다. 다양한 곳의 고객서비스를 애플식으로 녹아들게 한 것이 종점이지만, 그 각각 요소들은 소매점을 운영한다면 꼭 고민해보야 할 것들을 간단하게 풀어놓습니다. 결론적으로 이 책은 '애플식 고객서비스를 하라'가 아니라 '애플처럼 자신만의 고객서비스를 만들어라'가 의의입니다. 그 점에서 고객서비스의 바이블로 손색없다는 것입니다.

 무엇보다 정말 재미있습니다. 대개 마케팅 서적들이 어려움없이 재미있게 풀기 위해 여러 장치를 집어넣긴 하지만, 의도가 파악될 정도로 섬세하지 못합니다. 하지만 이 책은 그냥 재미있습니다. 애플스토어의 유쾌한 분위기를 책에 담아내면서 말그대로 애플스토어를 경험할 수 있도록 했습니다. 그렇다보니 마케팅 요소들이 쉽고 흥미롭게 전달되며, 그렇다고 내용이 재미에 묻히지도 않습니다. 적어도 필자에게는 잭트라우트의 포지셔닝 이후 가장 훌륭하다고 생각하는 마케팅 서적입니다. 그만큼 마케팅에 조예가 깊지 않은 대중도 읽어나가는데 무리가 없습니다.

 

 - 고객 : 이번 주만 해도 나흘이나 외근이었지만, 블로그는 바로바로 업데이트해야 했거든요. 지금 제가 그 일을 맡고 있어서요.

 - 직원 : 블로그를 계속 운영하신다니 대단하네요. 블로그를 시작하는 회사는 많지만 계속 유지하는 곳은 드물죠.

 - 고객 : 아, 우리 회사 블로그는 꽤 괜찮습니다. 보실래요?

 - 직원 : 보고 싶어요. 아이패드에서 보여주세요. (고객이 블로그를 보여준다.) 정말 대단해요. 관리를 잘 하시네요. 이번 주에 외근하셨을 때도 회사 사무실에 돌아가 작업하셔야 했나요?

 - 맞아요. 하지만 휴대용 하드 드라이브를 가지고 다닙니다.

 - 정말 멋진 걸 보여드릴게요. GoToMyPC라는 무료 앱을 사용하면, 멀리 떨어져 있는 컴퓨터에 아이패드로 접근할 수 있어요. 지금 제 집 컴퓨터에 접근하는 걸 보여 드릴게요. (직원이 앱을 사용하는 과정을 보여준다.) 집에가서 아이패드에 이 무료 앱을 내려 받으세요. 그리고 다음에 출장가실 때 사무실에서 쓰는 컴퓨터를 켜놓고 나오시는 겁니다. 그러면 아이패드로 사무실 컴퓨터에 접근할 수 있어요. 하드 드라이브를 들고 다닐 필요가 없지요. 업무를 보는데 필요한 모든 작업을 아이패드로 할 수 있으니까요.

애플스토어를 경험하라 - 250p ~ 252p 중 발췌

 아이패드를 보러 온 회사 블로그를 운영하는 담당자와 애플 직원 간의 대화입니다. 이 짧은 대화만으로 애플 직원이 무엇을 했는지 파악할 수 있습니다. 고객이 현재 하고 있는 일을 이해하고 공감대를 형성하면서 다가갑니다. 그리고 고객이 어떤 부분에서 아이패드에 감동할 수 있을지 던지고, 고객이 반응하면 그에 걸맞은 설명을 합니다. 이 고객은 아이패드를 구매했을까요? 하지 않았을까요?

 이런 고객과의 대화 속에 나오는 애플스토어의 감탄할 경험은 책을 읽는 고객의 처지에서 몰입하게 되며, 그 자체만으로 훌륭한 마케팅 비법을 전수합니다. 그리고 이 짧은 대화로 독자들의 흥미를 끌죠.

애플의 고객서비스 담당 직원과 거의 두 시간 동안 이야기했는데, 그 중 한 시간 반은 애플 제품이 아닌 대학 풋볼에 대한 이야기였다. - 라이언 M.

애플스토어를 경험하라 - 202p 중 발췌

 이 책의 구성은 단순합니다. 먼저 고객서비스를 이야기합니다. 그리고 여러 기업들이 어떻게 하고 있는지 보여주죠. 그리고 애플은 어떤지 말합니다. 애플스토어를 이용한 고객의 말을 더하고, 수행과제로 마무리합니다. 애플스토어의 끝에 결국 도달하지만 여러 사례를 보태고, '자! 이게 애플스토어의 경험이야!'라고 얘기한 뒤 이를 깔끔하게 정리합니다.

 전혀 어렵지도 않고, 복잡하지도 않고, 즐길 수 있는 구성이며 끝에 가서는 '그래! 이게 애플이지!'라고 소리칠 겁니다.

 필자는 이 멋진 책에 추천사를 남겼습니다.

 저자인 카민 갤로는 ‘애플을 분석’하는 대신 ‘애플이 분석한 것과 분석을 활용한 방법’을 이야기한다. 그리고 이를 바탕으로 애플스토어라는 소매점에 집중해 애플의 기업 문화와 철학을 버무려 내놓는다. 소소한 일화, 고객과 직원 사이의 재미있는 대화, 화장실의 중요성까지 딱딱한 마케팅 도서를 넘어 애플스토어의 유쾌한 분위기를 잘 그려내고 있다. 애플스토어의 작은 경험들을 모아 애플스토어 자체를 담아내는데 성공했다.

 이 책을 보고 고객을 대하는 방법을 고민하는 사람도 있을 것이고, 고객으로서 소매점과의 소통이 어떠해야 만족감을 느낄 수 있었는지 돌이켜 보는 사람도 있을 것이다. 분명한 것은 외국에 나가 애플스토어를 몇 번 방문하는 것보다 이 책을 읽는 편이 애플스토어를 경험하고 이해하는데 훨씬 더 효과적이라는 점이다.

 애플이 그랬던 것처럼 애플스토어 경험을 바탕으로 새로운 고객 경험을 창조하고 싶은 독자들에게 권한다.

- 후드래빗

 '아니 어떻게 직접 애플스토어를 가는 것보다 경험하고 이해하는데 훨씬 효율적일 수 있는건가?'라고 묻을 수 있습니다. 단언컨대 이 책을 읽고 애플스토어를 간다면 애플스토어가 더욱 다르게 보일 것입니다. 백문이불여일견이라 당연히 애플스토어에 직접 방문하는 것이 진짜 경험입니다. 하지만 이 책은 그 경험을 담아내고 있으며, 이해하는 폭을 넓혀줍니다. 그리고 그것이 애플의 문화라면 이 책을 읽고 애플스토어를 방문했을 때 느낄 수 있는 짜릿한 감탄은 달라져 있을 것입니다.

 소매점을 운영하고 있다거나 운영할 생각이거나 마케팅을 공부하고 있다면 권합니다. 그리고 애플스토어를 경험하고픈 이들에게 원합니다. 이 책을 집어드는 순간 애플스토어의 비밀을 훔쳐볼 기회를 가질 것이며, 그것이 곧 새로운 경험으로 바껴있을 겁니다. 그 만큼 필자는 이 책에 놀랐으며, 그리고 추천사를 남기기로 결정했습니다.

 고객과의 새로운 경험을 추구하거나 애플스토어를 경험하고 싶은 사람이 있다면 '애플스토어를 경험하라'를 추천합니다.