시리, 어떻게 더 쓰게 하느냐가 애플의 과제

 지난달, 구글이 구글 나우(Google now)의 진화형인 '구글 어시스턴트(Google Assistant)'라는 인공지능 비서를 선보이자 다시 화살은 애플에 돌아갔습니다. 음성 비서 플랫폼의 상용화가 막 걸음마 단계일 때 스마트폰 플랫폼과 합친 '시리(Siri)'를 먼저 선보인 애플이었고, 구글은 안드로이드로 어떻게 대응할 것인지 주목되었던 게 이제는 다시 애플 차례가 된 겁니다.
 

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시리, 어떻게 더 쓰게 하느냐가 애플의 과제
 
 애플이 시리를 공개했을 때는 '음성 인식'과 '자연어 인식'이 쟁점이었습니다. 그래서 스마트폰 제조사들은 너도나도 비슷한 비서 기능을 탑재했는데, 진득하게 살아남진 못했습니다. 시리도 생존은 했으나 많은 기대를 받은 것치고는 여전히 애플의 핵심 사업으로 자리 잡진 못했죠. 덕분에 새롭게 기대하는 구글 어시스턴트와 비교할 수밖에 없습니다.
 
 

 애플인사이더는 시장조사기관 프루언트(Fluent)의 보고서를 인용하여 '시리의 SDK와 혁신적인 업데이트가 아이폰 판매에 영향을 끼칠 것'이라고 전했습니다.

 프루언트가 아이폰 사용자를 대상으로 한 조사에 따르면, 응답자의 42%가 '시리 기능이 향상한다면 차기 아이폰을 구매할 여지가 있다.'라고 답했습니다. 반대로 생각하면 앞서 구글이 놀랄만한 인공지능 비서를 공개했기에 '시리가 어떻게 변하는가에 따라서 플랫폼을 변경할 수 있다.'라고 말한 것과 같죠.
 
 물론 시리가 아이폰에 구매에 가장 큰 영향을 끼치는 항목은 아닙니다. 프루언트 조사로는 응답자의 19%만이 '시리가 혁신적이라면 꼭 차기 아이폰을 구매하겠다.'라고 답변했기 때문입니다. 또한, 필자는 지난달 27일에 '애플, 인공지능보다 아이폰 전략을 바꿔야 한다'라는 글을 통해서 '애플이 인공지능 분야에서 구글이나 아마존 등 업체를 따라가려고 하기보단 자신들의 강점인 하드웨어 플랫폼에 집중하는 쪽이 나은 방향'이라고 지적한 바 있습니다. 더 좋은 카메라나 저렴한 가격, 안정적인 소프트웨어 공급 등으로 이용자를 하드웨어 플랫폼에 묶어두는 쪽을 말입니다.
 
 장기적으로 생각하면 애플도 인공지능 분야에서 시리를 내세워야 하는 건 맞습니다. 언제까지 액정 달린 스마트폰을 개인 기기로 사용하게 될지 모를 일이고, 미래에는 새로운 장치가 시장을 주도할 수 있기에 여기에 대체할 수 있는 역량을 가지는 건 당연하죠. 단지 당장 그럴 필요까진 없다는 겁니다.
 
 무엇보다 시리가 가장 먼저 해결해야 하는 건 본래 애플의 강점과 밀접합니다.
 
 

 시리 목소리의 주인공인 수잔 베넷(Susan Bennett)은 '시리를 사용하지 않는다.'라고 답한 적이 있습니다. 애플 제품은 사용하지만, 자신의 목소리를 작은 기계에서 듣는 것이 이상하다는 게 이유였죠. 그러나 이는 그녀만의 느낌은 아닙니다.
 
 크리에이티브 스트레트지(Creative Strategies)의 최신 보고서에 따르면, 미국 아이폰 사용자의 98%가 시리를 사용해본 적은 있으나 민망해서 3%만이 사람들 앞에서 사용해본 것으로 나타났습니다. 그리고 시리를 가장 많이 사용한 곳은 62%가 응답한 자동차였으며, 39%는 집에서 사용하는 것으로 조사되었습니다. 크리에이티브 스트레트지는 '많은 사람이 여전히 기계에 말하는 걸 거북하게 여기는 것 같다.'라고 지적했습니다.
 
 사실 이 문제는 시리가 처음 공개되었을 때부터 단점으로 꼽혔던 것입니다. 사람이 많이 몰린 곳에서 소음이 심한 공간이라면 인식률이 낮아질 것이고, 조용한 곳이라면 시선을 집중시키기에 딱 좋습니다. 그러나 쏠린 시선이 누군가와의 전화 통화가 아닌 기계와의 대화라는 게 낯설고, 만약 기계가 제대로된 답변을 내놓지 못한다면 반복하는 모습이 충분히 민망할 수 있기 때문입니다. 하지만 이것이 꼭 남들의 시선 탓만은 아닙니다. 그냥 말하지 않고, 손으로 조작해도 될 문제이기에 민망할 수도 있는 상황으로 굳이 몰고 가지 않는 거죠.
 
 그리고 질문을 바꿔보자면, '시리가 구글 어시스턴트를 누를만큼 혁신적인 모습이 되면 사람들은 대외적으로 시리를 사용할까?'입니다. 필자는 시리를 사용하게 만드는 것이 꼭 시리의 기능이 부족한 탓은 아니라고 생각합니다. 여타 비슷한 기능들과 비교해서 제공하는 정보나 자연어 처리 수준 등 품질은 크게 뒤쳐지지 않습니다.
 
 오히려 구글 어시스턴트도 뒤따라 공개된 '구글 홈(Google Home)'이 없었다면 회의적일 수 있었던 것이 구글 나우가 그나마 시리보다 접근성이 뛰어났던 건 음성 인식 기술이 월등한 덕분이 아니라 물어보기 전에 카드 형식으로 정보를 제공했던 게 큽니다. 그리고 음성 인식을 강조한 구글 어시스턴트지만, 집에서 사용하게 만든 구글 홈이라는 존재가 적어도 밖에서 사용하는 것보단 나을 것이라는 경험의 연속성 탓에 긍정적으로 볼 수 있었던 거죠. 구글 어시스턴트조차 스마트폰에 집중한 형태로 소개되었다면 시리처럼 회의감이 들었을 가능성이 큽니다.
 
 즉, 시리에게 당장 필요한 건 획기적인 인공지능 기술의 발전이 아니라 '어떻게 사람들이 덜 민망하면서, 시리를 더 쓸 수 있게 하느냐'입니다. 지금 있는 기능조차 제대로 사용할 수 있게 해두지 않으면 어떤 기능이 추가 되더라도 경쟁력을 확보하긴 어렵죠.
 
 

 접근성을 끌어올리는 방법은 꽤 많습니다. 앞서 '있는 기능이나 제대로 쓸 수 있게 해야 한다.'라고 했으나 예를 들어 시리가 번역기 구실을 수행할 수 있다면 사용률은 폭발적으로 증가할 것입니다. 번역 품질이 좋아야 한다는 건 당연한 요소이지만, 기능의 추가로 해결할 방법이라면 방법입니다.
 
 혹은 기능을 추가하지 않더라도 좀 더 두 손이 스마트폰에서 자유로울 수 있는 상황이 편하다는 걸 경험으로 인지하게 할 수도 있습니다. 현재 시리의 사용이 민망한 건 스마트폰에 입을 대고 얘기한다는 점이 큽니다. 초기 블루투스 헤드셋으로 전화하는 모습도 현재 시리처럼 익숙하지 않아 민망하게 인식되었으나 편리함이 강조되자 인식은 금세 바뀌었죠.
 
 그렇기에 시리를 쓰는 것이 사용자 경험에 스마트폰을 조작하는 것보다 몇 단계 과정을 줄여주고, 편하다는 인식을 주는 방법은 사용자가 스마트폰을 쥐지 않더라도 시리를 충분히 활용하고, 정보에 접근할 수 있게 하는 것입니다. 구글 홈이나 아마존 에코가 그런 모델이긴 하지만, 이동성이 빠져 있으니 어찌 보면 시리에게 남아있는 기회와 같죠.
 
 그리고 이렇게 사용자 경험을 바꿔놓는 게 애플이 가진 강점이었습니다. 최근에는 보기 힘들어진 강점이지만, 기회가 남았다면 지금이 강점을 꺼내 들 차례라고 필자는 생각합니다. 반대로 말하면, 엉뚱하게 사용자 경험을 배제하고, 기능이나 기술을 강조하여 경쟁에 대응하고자 한다면 큰 호응조차 이끌기 어렵지 않을까 싶습니다.