구글 행아웃, 메신저 판도 바꾸기 위한 노력

 구글은 메시지 플랫폼을 통합하기 위해 '행아웃'을 내놓았습니다. 애플의 아이메시지처럼 안드로이드에서 작동하도록 하려는 것도 있지만, 궁극적으로는 전체 구글 플랫폼의 소통을 행아웃에 통합하여 웨어러블이나 사물인터넷 등도 대처하려는 것이죠. 하지만 통합하는 것만 내세우기에는 이미 자리를 차지한 메신저들의 힘이 매우 강합니다.
 

---

구글 행아웃, 메신저 판도 바꾸기 위한 노력
 
 물론 행아웃이 추구하는 방향은 기존 메신저들과 다릅니다. 그러나 사용자가 생각하기는 어차피 메시지를 보내기 위한 수단이며, 행아웃이 강조하는 영상통화도 다른 서비스로 대체할 수 있습니다. 사용자가 차별화한 서비스라는 걸 인식하게 하는 전략이 필요합니다.
 
 

 TechCrunch는 '구글이 행아웃으로 구글 제품 상담에 도움을 줄 수 있는 가상의 지니어스 바를 내놓았다.'고 보도했습니다. 이 서비스는 구글 스마트폰, 태블릿, 크롬북 등을 지원하고, 미국 동부 시간으로 오전 9시부터 오후 9시까지 운영하는 것으로 행아웃을 통한 영상통화로 진행하는 것이 특징입니다.
 
 구글은 서비스를 내놓기 위해 작년 11월부터 준비했으며, 확장하여 소매점에 가상 헬프 데스크를 설치할 계획으로 알려졌습니다. 그러니까 매장 안에서 구글 제품 구매를 원하는 소비자는 곧장 헬프 데스크에서 영상통화로 제품에 대해 물어볼 수 있다는 겁니다.
 
 서비스만 보면 아마존의 메이데이(Mayday)와 비슷합니다. 메이데이는 사용자가 메이데이 버튼을 누르면 아마존의 기술 지원팀 직원이 화면에 등장하고, 화면에 직접 설명을 적거나 필요한 기능을 찾아줍니다. 다만 사용자는 직원을 볼 수 있지만, 직원은 사용자를 볼 수 없도록 한 점이 행아웃과의 차이입니다.
 
 그런데 구글이 지원 서비스를 위해 별도의 장치를 만들지 않고, 행아웃을 그대로 사용했다는 점은 재미있게 생각할 수 있습니다. 단순하게 보면 그렇게 해서라도 행아웃을 쓰게 하고 싶은 것이고, 좀 더 나아가면 구글의 전략으로 인식할 수 있는 부분이기 때문입니다.
 
 

 구글은 2013년에 '헬프아웃(Helpouts)'이라는 서비스를 출시했습니다. 헬프아웃은 행아웃을 이용해서 특별한 도움이나 조언이 필요한 사람과 전문가를 연결하여 도울 수 있고, 도움을 받는 데 무료부터 시간당 혹은 분당으로 비용을 지급할 수 있도록 한 지식인의 영상버전입니다.
 
 기타를 배우거나 부트캠프로 윈도 설치하는 데 도움을 얻거나 요리 레시피를 배울 수도 있으며, 구글의 심사를 통과한 사람만 전문가로 활동할 수 있습니다. 그리고 구글은 요금의 20%를 수수료로 얻습니다.
 
 구글의 가상 지원 서비스를 보면 헬프아웃에 구글이 직접 전문가로 참여했다고 느껴집니다. 물론 작동 방법은 별개이므로 같은 서비스로 취급할 수는 없으나 헬프아웃의 성과에 따라서 자체적인 상담 서비스를 제공할 수 있으리라 확신했겠죠. 단지 이 서비스가 구글 제품만 상담하기에 머물러 있지 않을 것이라는 게 중요합니다.
 
 구글은 행아웃으로 기업이 회의에 활용하거나 채용 대상자와 가상 면접을 진행할 수 있도록 작년부터 제공하고 있습니다. 행아웃이 기업 시장에서 재미를 보게 된 것인데, 구글은 여기에 고객 관리를 위한 솔루션을 포함하였고, 고객 상담에 행아웃을 사용하는 등 서비스를 구축하는 것이 가능했습니다. 하지만 아직 영상통화로 고객을 상담하는 방식이 익숙하진 않아서 회의 등에 주로 이용되었죠.
 
 구글이 직접 행아웃을 통한 고객 지원 서비스를 내놓았다는 건 스스로 성과를 보여주겠다는 것과 같습니다. 더군다나 헬프아웃에서 행아웃 사업에 가능성이 있음을 확인했기에 지원 서비스가 엔터프라이즈 시장에서 성과를 올리면 행아웃 보급에 도움을 줄 것으로 판단한 모양입니다.
 
 이미 헬프아웃은 미국 건강 보험 양도 및 책임 법률(HIPAA)에 따라서 의료 서비스로 진행할 수 있는데, 다른 섹션과 다르게 구글이 거래 수수료를 가지지 못하지만, 의료 기관과 협력하여 행아웃을 도입할 수 있다면 병원과 환자의 연결에 도움을 줄 수 있을 겁니다. 당연히 직접적인 치료를 영상으로 하는 건 문제가 있지만, 병실과의 연결에도 사용할 수 있을 테고, 그렇다면 행아웃에 대한 수수료 청구도 가능해집니다.
 
 또는 교육 기관에서도 활용 가치가 있으며, 최근 크롬북의 교육 시장 점유율이나 구글 앱스 포 에듀케이션(Google Apps for Education)으로 구글 앱스 사용을 늘리는 것을 보면 행아웃의 활로도 엔터프라이즈 시장에서 찾고자 함을 이번 지원 서비스가 방증하고 있습니다.
 
 

 당장은 실마리를 제공한 것이기 엔터프라이즈 시장에서 고객과의 연결에 행아웃을 긍정적으로 받아들일지는 두고 봐야 할 일입니다. 그저 구글이 행아웃으로 메신저 판도를 바꾸기 위해 여타 서비스와는 완전히 다른 전략에 집중하고 있다는 겁니다.
 
 행아웃이 구글이 원하는 대로 성장한다면 안드로이드 웨어로 헬프아웃과 연결하여 길을 찾는 데 도움을 얻거나 가구 업체에서 구매한 제품의 조립에 TV를 통해 방법을 물을 수도 있겠죠. 행아웃이 추구하는 사업 방향의 실마리인 것입니다.
 
 엔터프라이즈 시장에서 행아웃이 우수하다는 걸 입증할 수 있다면 선점 효과를 보지 않더라도 확장할 기회를 얻을 수 있으리라 필자는 생각합니다.