애플-IBM, BYOD 지원을 위한 애플케어

 애플과 IBM이 협력하기로 한 지 4개월이 지났습니다. 그리고 지난달 애플 CEO 팀 쿡은 협력의 첫 결과물을 11월에 출시하겠다고 말했습니다. 앞서 기업을 위한 애플케어에 대한 이야기가 있었기에 첫 결과물이 그것이 아니겠는가 하는 예상이 많았는데, 드디어 새로운 기업용 지원 서비스를 출시했습니다.
 

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애플-IBM, BYOD 지원을 위한 애플케어
 
 애플케어는 애플 제품에 대한 애플의 서비스와 지원 적용 범위를 연장하는 지원 서비스입니다. 애플 제품에 대한 지원을 오랫동안 받고 싶다면, 이 비싼 사과잼을 구매해야 하죠. 기업으로서는 개인이 사용하는 장비의 지원에 민감했고, 지원 범위를 얼마나 설정해야 하는지 고민거리였습니다. 그래서 애플과 IBM은 새로운 방법을 만들었습니다.
 
 

 애플과 IBM은 ‘애플케어 포 엔터프라이즈(AppleCare for Enterprise)’라는 새로운 기업용 애플케어를 출시했습니다. 웹 페이지를 따로 만들었을 만큼 신경 쓴 모양새인데, 해당 애플케어를 구매한 기업은 애플케어의 관리자 계정을 설정할 수 있고, 사용 중 파손한 아이폰이나 아이패드를 교체할 수 있습니다. 무조건 교체하는 것은 아니며, 관리자 계정으로 애플케어에 등록한 애플 제품의 10%만 대상이 됩니다.
 
 방식은 좀 특이한데, IBM의 엔터프라이즈 고객 중 애플케어를 이용할 고객에 한하여 서비스를 지원하고, 제품에 대한 지원은 애플이 직접 합니다. 그러니까 애플 고객이 아닌 IBM 고객의 애플 제품 지원을 애플이 하는 것이죠. 그러면서 애플 제품으로 사용하는 IBM의 기업용 애플리케이션에 대한 지원은 IBM이 맡습니다. 지원 범위로 보면 제품의 교체 및 iWork 등의 지원도 애플이 하며, 단지 IBM의 애플리케이션만 IBM이 담당하는 방식입니다.
 
 그렇게 생각하면 '재주는 애플이 부리고, IBM에 좋기만 한 것 아닌가'라고 할 수 있습니다. IBM의 고객 관리에 애플이 하청 A/S 센터처럼 들어가게 되는 것이니까요. 본래 애플케어가 나올 것이라는 얘기에 애플케어의 지원 권한을 IBM에 전달하는 것이 되리라는 예상이 많았던 만큼 주목할 부분입니다.
 
 그럼 어째서 이런 방식의 애플케어를 구성하게 된 것일까요? 정말 쉽게 말하면 '아이폰이나 아이패드를 더 팔기 위해서'라고 말할 수 있지만, 왜 더 팔 수 있는지가 빠졌습니다. 우리는 모바일 활성화로 빠르게 변하고 있는 업무 환경을 직접 보고 있습니다. BYOD입니다.
 
 

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 무작정 BYOD와 연결하려는 건 아닙니다. 하지만 IBM은 BYOD를 밀고 있는 기업 중 하나고, 모바일 엔터프라이즈 전략의 핵심도 BYOD에 맞추고 있습니다. 그렇다면 BYOD와 애플케어가 무슨 상관인 걸까요?
 
 기업들이 BYOD를 도입하면서 가장 골칫거리로 여기는 것이 비용입니다. 개인 기기를 업무에 사용하도록 하면 업무용 기기를 따로 지급하지 않아도 되므로 비용을 절감할 수 있습니다. 그러나 개인 기기를 업무에 사용하는 것에 따른 지원 비용, 혹은 지원 서비스를 직원들이 요구합니다. 어느 정도 타협해야 하죠. 개인용 기기를 구매하는 데 일부 비용을 지원해줄 것인가, 아니면 기기 비용을 지원하지 않고, 서비스나 소프트웨어, 네트워크에서 지원폭을 늘릴 것인가 결정해야 합니다.
 
 문제는 어느 쪽이든 선택하더라도 BYOD를 지원하는 것이 되어버리면 다음은 직원이 사용하는 기기에 대한 지원책입니다. 워낙 다양한 기기를 사용하게 되므로 관리에 어려움을 느끼게 되고, 특히 파손되거나 소프트웨어에 오류가 발생하면 해결에 도움을 줄 헬프데스크가 꼭 필요합니다. 개인 기기임에도 BYOD를 도입함으로써 기기에 대한 책임을 일부 기업이 지게 되는 겁니다. 그래서 기기 구매 비용을 지원해주고, 사후지원에 대해서 전혀 간섭하지 않는 정책을 쓰는 기업도 있습니다.
 
 그런데 애플케어 포 엔터프라이즈는 개인 기기에 대한 사용자의 책임과 기업의 책임을 줄이고, 애플과 IBM에 넘겨버렸습니다. BYOD에 애플 제품을 사용하는 직원이라면 업무에 사용하면서 발생할 기기의 문제에 대해 모두 책임지지 않아도 되며, 기업은 따로 지원 비용과 방법을 마련하지 않아도 쉽게 해결할 수 있습니다. 물론 비용은 발생하지만, IBM의 엔터프라이즈 제품에 포함하여 애플 제품을 사용하는 직원을 지원하고 관리하기 수월하기에 비용 절감 효과를 볼 수 있습니다.
 
 판매 면에서 보면 개인 기기를 업무로 이용하기에 지원 부분이 확실해지므로 직원들이 애플 제품을 선택하여 BYOD에 활용하기 좋죠.
 
 

 애플케어 포 엔터프라이즈가 나올 수 있었던 배경에 BYOD가 있습니다. 기존처럼 기기를 지급하고, 지급한 기기를 관리하는 방식이었다면 애플케어보단 기기 구매를 계약하는 지점에서 지원 얘기가 오갈 수 있겠지만, 애플케어 포 엔터프라이즈는 구매 내용이 빠진 순전히 직원들의 지원만 얘기하고 있습니다.
 
 BYOD 트렌드에 맞춰서 직원이 애플 제품을 선택하고, 선택한 애플 제품으로 업무를 수행하더라도 기업에서 지원해줄 수 있는, 그리고 제조사가 직접 참여하고, 기업 솔루션에 포함하여 판매하는 IBM의 접근은 상당히 놀랍습니다.
 
 효과는 지켜봐야 합니다. 그리고 애플케어 포 엔터프라이즈가 이제 첫 결과물입니다. 대신 애플과 IBM이 손을 잡고, 기업 시장에 어떻게 대응하고자 하는 것인지 파악하긴 충분합니다. 다음 결과물이 더욱 기대됩니다.