서울시 '소셜미디어센터', SNS 행정의 단초 될 것

 SNS이용자는 계속해서 늘어나고 있습니다. 일종의 유행이 된 것도 있지만 SNS가 단순히 사람과의 관계 맺음이 아니라, 웹2.0의 모델로써 소통과 정보 유통에 중요한 역할을 하기 시작했기 때문입니다. 물론 악용되는 사례가 더러나타나지만, 더많은 뉴스와 미디어가 유통되게 된 것만은 분명합니다. 서울시는 이런 SNS를 행정에 사용하도록 조정했습니다.

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서울시 '소셜미디어센터', SNS 행정의 단초 될 것

 서울시는 지난 1일, '소셜미디어센터(SMC)'의 시범 운영에 들어갔습니다. 소셜미디어센터(SMC)란, 서울시 각부처가 운영하는 SNS계정을 모아 한번에 보여줌과 동시에 여러 계정들의 질문에 대한 답을 통합하는 행정서비스입니다. 따로 새로운 민원 SNS 계정이 추가 된 것이 아니라, 기존 각 부처들이 사용하던 계정 중 44개가 소셜미디어센터에 포함되어 모아주는 역할을 하게 되는 것입니다.

 현재는 서울시 계정과 트위터 사용이 압도적이지만, 시범운영을 거치면서 이를 분산하여 좀 더 체계적인 SNS 민원 관리가 가능하도록 개선되어질 것으로 기대됩니다.

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소셜미디어센터

 웹을 통해 시청에 민원을 넣는다고 해봅시다. 일단 시청 홈페이지에 들어가서 게시판을 찾아야하고 질문 카테고리 선택 하는 등의 번거로움과 실제 내가 올린 민원을 제대로 읽어주는지에 대한 불확실감 등 실질적으로 웹을 통한 민원이 활발히 이뤄졌다고 할 수 없었습니다. 이런 소통은 나누려 하지 않았던 것이 아니라 어떤 체계적인 문제에 부딪혔던겁니다.

 하지만, 개인의 계정과 각부처의 계정만 연결하면 쉽게 민원을 주고 받을 수 있는 창구가 될 수 있습니다. 굳이 홈페이지를 찾아, 게시판을 찾아, 할 필요가 없는 것이죠. 확실히 SNS를 통해 민원 해결의 시민들과의 직접적인 대면이 되는 창구가 되었지만 한가지 문제점이 있었으니, 민원의 문제가 공유되기 힘들었다는겁니다. 가령 어떤 문제에 대한 답을 서울시가 내놓았지만, 이를 여러사람이 보고 함께 소통 할 수 있는 자리가 마련되지 않았다는겁니다. 그래서 생겨난 것이 바로 소셜미디어센터입니다.

 소셜미디어센터를 이용하면 각 질문에 대한 1:1 답변을 볼 수 있고, 어떤 문제에 대한 서울시 각부처의 입장과 답변을 한번에 볼 수 있습니다. 그리고 '아리수', '지하철', '정신보건' 등의 문의가 많은 문제는 따로 핫이슈 카테고리를 만들어 한번에 보여주고, 검색을 이용하면 다양한 주제의 민원을 찾아 볼 수 있습니다.

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장점

 SNS 민원의 장점은 웹과 모바일 어떤 곳에서든 가능하다는 점과 구두로는 설명하기 힘든 부분에 대한 사진, 동영상 등의 자료첨부를 긴급하게 처리하는 등을 둘 수 있습니다. 실제 버스 정류장이 파손되었다거나 한밤에 공사가 진행된다거나 등의 민원에 사진을 첨부하여 문제점에 대한 확실성을 갖게하고 민원자 또한 좀 더 구체적인 민원 제기가 손쉽게 가능해 많이 이용되고 있습니다.

 이런 민원들을 한데 모아주는 것이 소셜미디어센터이고, 그렇다보니 서울시 곳곳에 어떤 문제가 있는지에 대한 세세한 파악도 가능해졌습니다. 뉴스에는 드러나지 않는 문제점들을 검색만 하면 찾아볼 수 있고, 전화나 직접방문으로는 할 수 없는 내용 공유를 할 수 있기 때문에 다양한 효과를 기대할 수 있습니다.

 또 자체적인 검열을 통해 광고나 스펨, 그리고 정치적인 글 등 민원과 관계없는 것에 대해서는 걸러서 보여주게 된다고 서울시는 설명합니다. 겨울부터는 긴급 메세지를 전달하여 각부처의 계정과 연결 된 이용자들에게 공유할 수 있는 방안도 검토 중에 있습니다. 예를 들어 폭설로 인한 교통 문제나 사고 문제 등을 각부처가 통합해 팔로워 계정으로 전달하여 알려주는 것입니다. 질문을 하면 받아주고 끝이나는 식이 아니라 문제점에 대한 쌍방의 정보 소통을 꾀한다는 것이죠.

 빠른 처리, 다양한 민원, 접근성, 공유라는 장점을 띄고 있는 소셜미디어센터는 새로운 SNS 행정 형태라고 볼 수 있습니다.

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 SNS 행정

 누군가는 SNS가 유행일 뿐이라고 할지 모르겠지만, 어찌되었건 웹에서 SNS는 예전부터 지속되어 오던 것이고 모바일의 발달로 발전한 것일뿐 계속해서 안고 가야하는 웹의 일부분입니다. 서울시는 그런 웹을 충분히 이해했고, 접근성과 실질적인 효과, 두가지를 잡아내는려 모습을 소셜미디어센터로 보여주고 있다고 생각합니다.

2012/10/03 - [IT] - 트위터로 범죄예방이 가능하지 않을까?

 트위터로 범죄예방이 가능하지 않을까?라는 글을 통해 시애틀 경찰이 시행 중인 범죄 알림 트위터 서비스를 소개한 바 있습니다. 이 서비스도 일종의 SNS 행정이라고 할 수 있는데, 트위터의 타임라인, 페이스북의 뉴스피드가 유행에 따른 인사치레의 장이 아니라 웹의 정보를 모아 볼 수 있는 리더(Reader) 역할을 수행하면서 적극적인 행정 참여를 유도할 수 있는 SNS 행정 사례가 늘고 있습니다.

 하지만 서울시처럼 이렇게 따로 웹사이트를 구축하고 시 전체 민원 행정을 관리하는 플랫폼을 선보인 사례는 처음이며, SNS를 통한 민원 행정 사례의 단초가 될 것으로 기대됩니다. 아직은 시범 운영 단계이지만, 많은 양의 민원이 소통되고 있는 것은 아닙니다. 그리고 90%이상이 트위터를 통한 민원인데다 부처별 계정도 트위터에 집중되어 있습니다.

 좀 더 다양한 계정 운영과 아직 센터에 포함되지 못한 36개의 부처 계정도 연결하여 비트위터 이용자의 이용 확대도 이뤄낼 수 있어야 할 것이며, 지속적인 관리와 책임을 따라 원활한 서비스 운영이 될 수 있도록 신경써야 할 것입니다.

 이런 서울시의 SNS 활용, 포괄적으로는 웹 활용에 굉장히 칭찬하고 싶습니다. 단순히 겉에만 치중한 것이 아니라 실속있는 서비스 제공으로 행정 플랫폼에 웹을 통한 변화를 보여주고 있는 모습은 신선하기도 하고, 기대했던 것의 현실화이기도 하기 때문입니다. 이런 웹 플랫폼의 사례가 자리 잡아 여러 행정에 있어 적극적인 웹, 모바일 활용이 이뤄질 수 있길 기대해봅니다.